Services publics +

La Région Grand Est engagée dans la démarche Services Publics +

La Région Grand Est a décidé de s’engager dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service rendu aux usagers. Cette démarche a pour ambition de répondre aux attentes des usagers en transformant les pratiques et en adaptant le fonctionnement de l’administration pour plus d’efficacité, de proximité et de simplicité. Ainsi la Région Grand Est a défini sa politique qualité correspondant aux promesses faites à l’usager et s’appuyant sur les engagements du référentiel Services Publics +. Afin de valoriser l’engagement des agents et de démontrer sa volonté de progression, la Région vise l’obtention du label Services Publics +. Ce label validera la transformation entreprise par la collectivité et permettra de poursuivre le processus d’amélioration continue.

La politique qualité de la Région Grand Est

1. Durant leurs horaires d’ouverture, nos services sont disponibles et à votre écoute ; ils vous répondent avec courtoisie et bienveillance.
2. Nous adaptons nos canaux de communication à vos besoins, pour une réponse efficace et adaptée.
3. Nous vous garantissons une réponse claire et complète dans des délais qui vous sont communiqués.
4. Nous nous attachons à limiter vos temps d’attente, à simplifier vos démarches et à favoriser un accompagnement de proximité.
5.  Nous étudions vos besoins et tenons compte de vos remarques pour toujours améliorer nos services.
6. Nous suivons notre performance et mesurons régulièrement votre satisfaction, afin d’adapter nos services à l’évolution de vos besoins.

Téléchargez la politique qualité

Le référentiel Services Publics + et ses 8 engagements

1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur (dans les conditions prévues par la loi).
2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics.
3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle.
4. Votre demande est traitée dans les délais annoncés.
5. Vous disposez d’une information claire, simple et accessible.
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service.
7. Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu.
8. Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement.

Téléchargez l’affiche des 8 engagements

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Les indicateurs 2024 de la Région Grand Est

Découvrez ci-dessous les indicateurs de satisfaction et de performance 2024 :

• Taux global de satisfaction usager* :
  • 79.01%
    *Résultats enquête usagers 2024
• Boîte contact :
  • 2 048 demandes depuis le 4 avril 2024
    Délai moyen de réponse : 4 jours
• Téléphonie :
  • Taux de décroché dans les Hôtels de Région : 84.4%
    (49 993 appels, temps d’attente moyen : 23 secondes)
  • Taux de décroché dans les Maisons de la Région : 78.7%
    (18 095 appels, temps d’attente moyen : 7 secondes)
• Aides régionales :
  • 32 585 dossiers déposés en ligne
    Satisfaction usager : 8.92/10
• Focus* CHEQUE CREA :
  • 9 439 dossiers déposés en ligne
  • Satisfaction usager : 9.44/10
  • Taux de respect du délai annoncé (sous 4 jours ouvrés) : 76.42%
    *Accompagnement à la création d’entreprise

• Les indicateurs de ressenti communs à l’ensemble des services publics*
  • Qualité de la relation avec les services publics : 89.87%
    
  • Accessibilité du service public : 76.27%
    
  • Effort des usagers : 75.94%
    
  • Satisfaction délais de traitement : 74.04%
    *Résultats enquête usagers 2024

Téléchargez le baromètre de la relation usager 2024

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